Workforce Management: Más allá de la planificación de personal

17/03/2016

Qué es el Workforce Management

Desde DMS, empresa líder del sector de la informática, presentamos soluciones inteligentes para la planificación y gestión de las empresas. Una de nuestras principales apuestas es el Workforce Management o planificación inteligente de personal.

El Workforce Management (WFM) es un conjunto integrado de procesos para optimizar la productividad de una empresa u organización mediante la más eficiente combinación de tres elementos fundamentales en un tiempo determinado:

Demanda de trabajo requerida – puestos de trabajo – capacidades y potencial de los empleados

Planificación del personal

Se trata, por tanto, de realizar una planificación estratégica que permita a una empresa estudiar la correlación entre costes, niveles de servicio, ingresos y dotación de personal, para contar con el número adecuado de empleados, con las habilidades adecuadas, en el lugar y en el momento precisos.

Un proceso de Workforce Management tiene como principal objetivo el lograr un equilibrio continuo entre los recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas de trabajo, estableciendo así un marco para la eficiente planificación de la empresa, asegurando:

  • La consecución de los objetivos estratégicos de la organización con unos costes eficientes
  • Las buenas prácticas en cuanto a la gestión de recursos humanos en la empresa.

“ El Workforce Management permite a una organización alinear sus objetivos estratégicos con sus recursos humanos”

Los procesos de Workforce Management no solo gestionan la actividad normal de una organización o empresa en la situación actual, sino que también permiten:

  • Planificación de contingencias: Situaciones extraordinarias dentro del funcionamiento normal de la empresa
  • Modificaciones en la composición de los recursos humanos de la empresa por bajas, excedencias, despidos, etc.
  • Planificación de la sucesión: Plantear escenarios futuros mediante:
    • Identificación de posiciones clave
    • Estimación de cuándo deben ser ocupadas por otro profesional debido a jubilaciones, rotaciones u otros factores.
    • Identificación de candidatos adecuados para la sucesión dentro de la propia empresa y formación continua para el nuevo puesto

Mucho más que la gestión de recursos humanos

Una eficiente gestión de recursos humanos y planificación de personal implica lograr la fidelización de los buenos trabajadores a la empresa: ¿Por qué buscar los mejores talentos fuera si, probablemente, se encuentren dentro de la organización? Se trata de identificar los recursos humanos y situarlos en el puesto más adecuado para ellos. Así, las tecnologías WFM permiten realizar el seguimiento continuo y el análisis de las capacidades profesionales de cada empleado. Si un trabajador se siente satisfecho en su puesto de trabajo y considera que está en el lugar más adecuado para él, sin duda pondrá todas sus habilidades en beneficio de la organización.

Sin embargo, el Workforce Management va más allá de la mera planificación de personal, e incluye el análisis de diferentes aspectos y departamentos de una organización: Recursos humanos, departamentos de producción, áreas financieras, etc. Requiere, por tanto, la implicación de diferentes perfiles para aportar datos e información, generar indicadores de gestión (KPIs) y lograr así una óptima planificación integral en la empresa.

ESQUEMA DEPARTAMENTOS

 ¿Necesito incorporar el Workforce Management a mi empresa?

Los procesos de Workforce Management son vitales en cualquier organización o empresa, sea cual sea su actividad y su tamaño. Dependiendo de estos factores, y de la inversión y tiempo que se quiera dedicar a esto, el grado de planificación de personal y las herramientas que se utilicen para ello podrán variar enormemente: Desde hojas de cálculo manuales hasta aplicaciones informáticas específicas.

Por su importancia, la práctica del Workforce Management requiere al menos una persona dedicada de manera exclusiva a esta gestión, con unos conocimientos y aptitudes adecuados ya que, aunque se utilice un software específico de WFM, éste necesita ser “alimentado” de manera continua, eficiente y precisa.

Aunque, de manera obvia, la responsabilidad principal de la planificación de personal recae en el departamento de Recursos Humanos, un eficiente proceso de Workforce Management requiere la implicación de toda la empresa, de manera que todas las acciones de recursos humanos estén alineadas con los objetivos estratégicos de la misma.

Workforce Management hacia la Workforce Productivity

¿Qué lograré en mi empresa si realizo una buena gestión de recursos humanos, mediante procesos de Workforce Management?

El objetivo principal es lograr una eficiente productividad de los recursos humanos de la empresa, lo que en inglés se denomina Workforce Productivity.

Mediante la planificación de personal con técnicas de WFM, se logrará tener una visión y conocimientos estratégicos de los recursos humanos de la empresa, para lograr incrementar la productividad y, en consecuencia, sus beneficios:

  • Dimensión idónea de número de empleados
  • Cualificaciones y perfiles óptimos
  • Puesto de trabajo adecuado a cada perfil
  • Planificación óptima de trabajos, recursos y turnos.

Algunas de las ventajas de implementar un proceso de Workforce Management en la empresa son:

  • Eficiencia en tiempos
  • Reducción de costes y aumento de beneficios
  • Incremento en la productividad
  • Posibilidad de generar indicadores para evaluar la trazabilidad en la mejora de los procesos de la empresa
  • Servicio de calidad a los usuarios con los recursos optimizados
  • Satisfacción de los trabajadores y fidelización a la empresa
  • Optima gestión del talento dentro de la empresa

La importancia de utilizar herramientas específicas de Workforce Management

Un eficiente  Workforce Management requiere el manejo de un gran número de datos e información, continuamente actualizada, que implica a diferentes áreas de la empresa y la realización de un análisis avanzado e inteligente de datos con el fin de obtener los objetivos de Workforce productivity deseados.

Así, los software de Workforce Management constituyen herramientas fundamentales para desarrollar la óptima gestión de recursos humanos en una empresa. Estas plataformas:

  • Automatizan los procesos de recopilación de datos y realización de mediciones
  • Reducen tiempos y minimizan errores
  • Permiten generar ratios e indicadores de gestión ad-hoc
  • Contienen herramientas para la planificación de recursos: Programación del personal, gestión de turnos, identificación de exceso/déficit de recursos, gestión de personal ante situaciones extraordinarias (bajas, vacaciones, etc.)
  • Cuentan con herramientas de Reporting para generar informes periódicos
  • Realizan análisis avanzados de los datos, que van, dependiendo de cada software, desde análisis estadísticos básicos hasta estadística predictiva mediante diferentes técnicas (Business intelligence, algoritmos genéticos, etc.) que permite elaborar previsiones e identificar patrones y tendencias
  • Compara los resultados reales con las previsiones efectuadas y ofrece acciones preventivas o correctoras

Software de workforce management

Para ello, es fundamental que el software de Workforce Management esté integrado con el resto de las plataformas tecnológicas de la empresa, que constituirán un input de datos el software, es decir, con el ERP (Enterprise Resource Planning), herramientas de gestión de nóminas y resto de herramientas corporativas de la empresa.

Los software de Workforce Management ofrecen a sus usuarios flexibilidad y capacidad de parametrización para adaptarse a las características y necesidades de cada empresa u organización y asegurar el objetivo principal de estas herramientas: La eficiente productividad de los recursos humanos alineada con los objetivos estratégicos de la empresa, es decir, su Workforce productivity.

Las ventajas y logros mencionados con la incorporación de herramientas informáticas de Workforce Management en una empresa compensan ampliamente la inversión realizada en el producto: El retorno de la inversión (ROI) es significativamente rápido, produciéndose en alrededor de 1 año desde la puesta en marcha del software.

Implantación de software de Workforce Management: Algunos casos de éxito [1]

  • Importante empresa gestora de sistemas de abastecimiento de agua del Reino Unido. Tras la implantación y puesta en marcha de un software de Workforce Management, la adherencia del personal (adhesión o implicación del trabajador con la empresa) pasó del 81% al 97%
  • Empresa de venta de libros on-line, tras la implantación de un software de Workforce Management consiguió aumentar en un 5% el nivel de satisfacción de sus clientes
  • Empresa de servicios financieros, logró aumentar en un 18% la satisfacción de sus trabajadores, que consideran que su desarrollo profesional es actualmente un 28% mejor que en 2008, tras la implementación de procesos de Workforce Management.
  • Empresa de transacciones online, implantó en sus call-centers un software de Workforce Management, logrando bajar sus costes en horas extraordinarias en un 25% y reduciendo el tiempo dedicado a la planificación del personal en un 87%
  • Servicio de atención a usuarios de una central de policía, ha conseguido tras la implantación de un software de Workforce Management una reducción de un 80% en costes por horas extraordinarias, mejorando la rotación del personal desde un 16% a menos de un 2%. Las llamadas no atendidas se han reducido en un 97% y la satisfacción de los usuarios ha incrementado desde un 85% a un 96%.

[1]: Fuente:

http://www.callcentrehelper.com/workforce-management-case-studies-2-57630.htm