¿Qué es un Help Desk?

10/02/2019

Help Desk o ayuda de escritorio si tradujésemos literalmente. En realidad, help desk es ese Servicio de Ayuda de primer nivel que toda empresa hoy en día suele tener a disposición de sus usuarios. Un servicio de atención remota para que en caso de cualquier duda o problema que se presente de forma espontánea se pueda resolver de forma ágil.

¿Qué es un Help Desk?

Un help desk es un servicio de ayuda – soporte remoto de primer nivel cuyo objetivo principal es dar respuesta a las necesidades de los usuarios / clientes en el entorno TIC (Tecnologías de la información y comunicación).

A través del help desk los técnicos de las empresas ofrecen un soporte remoto que se suele dar por teléfono – internet para que las posibles pequeñas incidencias / dudas / problemas queden resueltas en el momento sin necesidad de tener que enviar a una persona físicamente y así poder agilizar la situación y reducir costes.

Características de un help desk

Lo importante para que el help desk funcione es tener un equipo de asistencia telefónica bien formado, cualificado y que sepa resolver las incidencias más habituales de forma remota.

Para esto hay que tener un buen don de trato con el cliente, calma, tranquilidad, gestión del estrés… Lo habitual en un departamento de atención al cliente sumándole la cualificación técnica necesaria para encontrar el problema y por supuesto, la solución.

Un equipo de help desk puede ser una única persona o un número más elevado de componentes. Todo depende del volumen de asistencia que deba dar tu empresa.

También es importante para poder tener un buen help desk el tema de horarios. ¿Cuándo crees que tus clientes van a tener más dudas y necesidad de atención? Si tu help desk tiene un horario que no va acorde con el uso de tus clientes, de poco o nada servirá y generará mucha frustración. Ojo a los cambios horarios. A veces se opta por contratar help desk en otras franjas horarias y no es compatible con nuestros clientes.

Funciones de un help desk de primer nivel

Un help desk de primer nivel es aquel que da solución primaria a los problemas que puedan surgir en nuestros clientes. Soluciones rápidas y que se puedan dar de forma remota sin necesidad de más implicación por ninguna de las partes (ni el cliente ni la compañía).

Administración de peticiones

Lo primero que debe hacer cualquier help desk es saber administrar bien las peticiones que llegan para optimizar tiempos y recursos. Es como si de una urgencias hospitalarias se tratase hay que saber qué clientes es más urgente – importante y también evaluar de un primer “vistazo” qué tiempo de implicación nos va a llevar para así poder optimizar hasta el último minuto de trabajo y atención.

Ayuda central

Poniendo como ejemplo nuestro departamento de help desk desde el que damos respuesta a los problemas e incidencias de nuestros clientes, lo primero que ofrecemos es una “ayuda central” lo que se refiere precisamente a esas soluciones a posibles inconvenientes referentes a las TIC.

Los diferentes niveles de atención del help desk

Como en todo departamento, en un help desk hay diferentes niveles de atención dependiendo de las dudas que tengan los usuarios y problemas que surjan. Al margen de situaciones especiales y específicas, lo habitual es:

Primer nivel:

En este primer nivel atenderán las dudas el personal cualificado (normalmente compuesto por técnicos certificados en sus áreas) y que pueden dar soporte a las dudas que existan en las diferentes secciones de las Tics.

El nivel de dificultad será aproximadamente el de las Faqs (preguntas frecuentes) que todos podemos encontrar en los sites de las compañías pero a que a menudo, en un momento determinado, pueden complicarnos las existencia.

Segundo nivel:

Si la duda – consulta – problema ya va a otro nivel de dificultad, es cuando el segundo nivel entra en juego. Aquí los técnicos están más especializados y son ingenieros en algunos casos porque deben dar soporte a incidencias más profundas y que el primer nivel no ha sabido / podido solventar.

Aquí el help desk en ocasiones deja de ser asistencia remota para pasar a ser presencial (si la situación así lo requiere).

Cómo atiende un servicio de help desk

Dependiendo del nivel de asistencia que la situación requiera, la forma para resolver la situación será de una manera u otra.

Asistencia help desk de primer nivel

El equipo de asistencia de primer nivel recibirá la petición (por teléfono – chat – email) y evaluará la situación para poder determinar quién debe solventarla.

Una vez catalogado se emite un ticket con número de seguimiento y persona responsable (incluyendo fecha y hora de recepción) para poder tener siempre toda la información disponible.

Si se puede resolver por el primer nivel en el tiempo estipulado, lo hará y cerarrá el ticket de la incidencia pasando a facturación el tiempo empleado en la misma.

Asistencia help desk de segundo nivel

Cuando el proceso anterior se ve interrumpido porque el primer nivel no puede dar solución, se pasa al segundo nivel para una nueva evaluación en tiempo presente (incluyendo lo que haya podido aportar el primer nivel).

Cuando el segundo nivel solucione la incidencia entonces este dará por finalizado el ticket y pasará notificación a facturación.

Un centro de help desk es fundamental para dar una asistencia completa y de calidad a los usuarios de nuestros servicios. En DMS apostamos por nuestro departamento de asistencia remota para así que nuestros clientes siempre se sientan acompañados.